Considérer le client comme une raison d’être
Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service de McDonald's - mai 2016
#1 Avoir le « sens du client » comme on a le « sens des affaires » : une intuition, une compréhension intime du client qui permet naturellement de tomber juste (de la comprendre, de le satisfaire, de le surprendre, …) parce qu’on l’écoute, on le décode, on lui parle.
#2 Avoir un sens du client comme un mot a un sens, une signification : le client comme raison d’être de l’entreprise, de chaque action de chaque membre de cette entreprise. Le client comme « guide ». Ray Kroc, fondateur de McDonald’s le disait bien : « Le client n’interrompt pas nos activités, il en est la raison d’être ».
Les entreprises qui ont le sens du client sont celles qui parviennent à sentir intimement le client, et dont chaque acte trouve sa raison d’être dans le client.
Mettre en pratique la Symétrie des Attentions
Jean-Jacques Gressier, Président de l’Académie du Service – mars 2019
Pour une entreprise « avoir le sens du client » c’est prendre toute décision en se mettant à la place du client.
Cette décision va-t-elle augmenter la satisfaction de mes clients, leur donner envie de consommer d’avantage mes produits et services ? Créer de la recommandation ?
Alors que chaque jour de nouveaux acteurs agiles et de nouvelles offres disruptives bousculent la donne, je suis convaincu qu'il est vital de faire de cette question une obsession.
La question est : comment s’y prendre pour que chacun de nous la formule lors de ses décisions ?
Les entreprises qui réussissent à avoir réellement le sens du client ont deux points communs.
Le premier c’est que leurs dirigeants incarnent cette posture de doute salutaire en permanence.
Le second c’est qu’ils se demandent aussi si leurs décisions et leurs comportements aident leurs collaborateurs à servir chaque jour un peu mieux leurs clients. Ces dirigeants sont donc au service de leurs clients et de leurs collaborateurs. Ils pratiquent La Symétrie des Attentions© avec humilité car ils savent que ce succès est fragile.
Jean-François RIAL, Président Directeur Général de Voyageurs du Monde – 2011
Avoir le sens du client est pour moi tourner toute l’entreprise, et pas seulement ses vendeurs, vers l’objectif de la satisfaction du client, en faisant en sorte qu’il garde toujours une bonne image de notre entreprise. Vu notre métier, " le voyage sur mesure en individuel", c'est presque naturel, évident, et....crucial plus qu’ailleurs...
Une stratégie et une culture
Julien Morel, Directeur des opérations de Nespresso à l’époque de l’interview - juillet 2010
C’est pour moi tout d’abord une stratégie. Nous avons fait le choix, chez Nespresso, d’une relation humaine avec nos Membres du Club. Nous avons coutume de dire que nous devons offrir à nos Membres du Club un service d’exception pour un café d’exception.
Et c’est aussi une culture. Chaque collaborateur chez Nespresso doit avoir l’exigence de vouloir faire mieux tous les jours en termes de service apporté à nos Membres du Club, et l’humilité de se remettre en cause continuellement à l’écoute de nos Membres du Club.
Créer de la valeur prioritairement pour les clients
Peter Fisk, Directeur du Thinkers 50, fondateur du European Business Forum et auteur du livre Customer Genius - août 2009
Il est facile de se concentrer sur les clients, il est beaucoup plus difficile de penser comme un client. Une entreprise qui a le sens du client commence par répondre aux besoins de ses clients, puis crée des solutions; écoute avant de parler; crée de la valeur pour eux d’abord, puis pour les actionnaires. Il s’agit de s’occuper de tous les aspects d’un business - de la stratégie à l’innovation, de la communication à la mesure, d’une façon de procéder qui serait « de l’extérieur vers l’intérieur » (outside in) plutôt que de l’intérieur vers l’extérieur (inside out).
Satisfaire pour obtenir le meilleur revenu
Philippe NIEUWBOURG, data strategist, analyste, créateur de Decideo.fr, le site de référence sur l'informatique décisionnelle francophone - mars 2006
Avoir le Sens du client, c’est en priorité accepter que le client soit au centre de nos préoccupations. Le satisfaire pour en obtenir le meilleur revenu. Tout en s’assurant qu’il soit heureux d’y contribuer. Mais c’est aussi choisir ses clients, et leur imposer certaines limites. Le client est roi, mais le fournisseur peut changer de royaume.
Avoir de l’avenir
Emery Jacquillat, Président de la CAMIF - novembre 2014
Avoir le sens du client, c’est avoir de l’avenir. Mettre le client au centre de ses préoccupations est l’exigence de toute entreprise, en particulier dans le web.
Investir dans la qualité, avec des process fiables, offrir à ses propres collaborateurs une écoute et un respect pour que ces valeurs se diffusent jusqu’aux clients.
Adopter une entreprise intelligente, apprenante, bâtir une expérience client réussie en perpétuelle amélioration, savoir gérer les réclamations et les traiter comme des opportunités de s’améliorer, nourrir la relation avec un contenu original, proposer de nouveaux modes d’échange, être sincère pour être digne de confiance. Le bon sens du client, c’est que la marque, qui est une promesse, devienne une grande marque, c’est à dire une marque qui tient sa promesse.
Le sens du client n’est jamais acquis, il se joue à chaque contact : la confiance se gagne en goutte, mais se perd en litres !
Avoir un dirigeant qui en fait sa priorité
Philippe Bloch, conférencier, animateur et auteur de nombreux livres dont le fameux "Service compris" et plus récemment "Startup Academy" - février 2011
Avoir le Sens du client, c’est avant tout d’être dirigé par un homme ou une femme qui en fait sa priorité absolue, y consacre tout son temps et toute son énergie, n’oublie jamais la valeur de l’exemple, et comprend qu’il lui faut faire de ses collaborateurs ses premiers clients s’il veut que ses équipes aient l’envie (et le pouvoir !) de tout mettre en œuvre pour enthousiasmer leurs clients en toutes circonstances.
Donner la priorité au client
Michel Badoc, Professeur Emérite, au Département Marketing HEC, co-auteur de nombreux ouvrages dont «Le neuro-consommateur » - février 2006
Le Sens du client, c’est accorder une priorité aux attentes et besoins de ses clients plutôt qu’à ceux de son entreprise.
Tourner l’entreprise vers le client
Julien Hervouët CEO et co-fondateur d’iAdvize - juin 2011
Les clients et consommateurs veulent de l’immédiateté, de la gratuité et de la simplicité. Au-delà de ces critères, les clients souhaitent utiliser différents canaux en fonction de la situation et du contexte dans lesquels ils se trouvent.
Avoir le sens du client, c’est tourner l'entreprise vers le client, lui donner l'opportunité de pouvoir prendre la parole au bon moment, l'écouter et lui apporter des solutions pragmatiques en vue de le satisfaire.
Investir dans sa relation client peut être considéré comme un investissement en communication : ce sont vos clients satisfaits qui feront votre meilleure publicité.
Une vision partagée
Thierry Maillet, auteur de “Génération Participation : de la société de consommation à la société de participation” - décembre 2007
Le sens du client c’est d’abord et avant tout avoir une vision partagée au sein de l’entreprise sur quel sens voulons-nous donner au client. Pourquoi partager un sens avec le client sans savoir quel est-il pour l’entreprise elle-même ? Répondre à cette question peut-être un peu difficile au début mais représente en même temps une ardente nécessité.
Faire du client la priorité
Laurent Garnier Président et co-fondateur de KPAM – février 2019
Avoir le Sens du client, c’est croire de toutes ces forces que bien s’occuper de son client, est le meilleur moyen de générer de la croissance et du profit. C’est s’assurer que chacun dans l’entreprise partage cette croyance. C’est chercher sans cesse de nouvelles bonnes pratiques qui facilitent, agrémentent, enrichissent l’expérience du client. C’est s’acharner sur ses collaborateurs pour qu’ils n’oublient jamais que le client est LA priorité. C’est aussi être à l’écoute de ses collaborateurs pour comprendre leurs difficultés et leur venir en aide au plus vite sur ces points problématiques.
Placer le client au centre
Angélique Gérard Directrice de la Relation Client du groupe Iliad (Free) - octobre 2013
Le sens du client, c’est une culture d’entreprise qui fait écho à ces concepts : valeurs communes, passion et engagement. C’est intégrer nos Freenautes à notre grande famille Free. C’est placer l’abonné au centre des process et décisions. C’est optimiser au maximum les conditions de travail de nos collaborateurs (formation, avantages, accompagnement, respect) pour donner de la valeur à nos métiers, confirmer notre niveau d’excellence et proposer une prestation haut de gamme.
Faire du client le moteur du changement
Fabrice André Chief Customer Service Officer d’Orange à l’époque de l’interview et aujourd’hui deputy CEO de Sonatel - décembre 2008
Avoir le sens du client, pour Orange, c’est chercher à tourner toute notre entreprise systématiquement vers le client, à faire en sorte que le client soit le moteur de notre changement et de nos décisions de court comme de long terme. C’est aussi une volonté de faire de chacun de nos clients un promoteur de notre marque.
Penser client
Alain Angerame, Directeur de la relation client de Bouygues Telecom à l’époque de l’interview et aujourd’hui Directeur de l’expérience client et collaborateur - janvier 2012
Le sens du client, c’est mettre le client au cœur de ses priorités, c’est penser client.
Mettre le client au centre
Olivier Njamfa Président d’Eptica - mai 2009
Avoir le sens du client, c’est mettre la satisfaction du client au centre des préoccupations de l’entreprise. Avoir le sens du client, ce n’est pas seulement répondre à ses attentes, c’est aussi et surtout anticiper ses besoins et le faire profiter d’une « expérience client» positive.
Prendre le parti du client
Patrick Petitjean, Président et Directeur général April Group Prévoyance Santé/April Assurances à l’époque de l’interview - juin 2010
Avoir le sens client pour une entreprise, c’est avant tout une posture ou un principe d’action qui sous-tend la relation qu’elle souhaite construire avec ses collaborateurs au bénéfice de ceux qui lui font confiance.
Avoir le sens client, c’est veiller à ce que chacun dans l’organisation prenne systématiquement le parti du client en ayant envie de lui donner envie non seulement de rester client mais de devenir un véritable ambassadeur de la marque.
Avoir le sens client, enfin, c’est instaurer des relations conviviales, humaines et éminemment respectueuses des autres, tant dans l’entreprise entre ses collaborateurs qu’avec ses partenaires ou ses clients.
Faire en sorte que chaque client se sente traité en bon client
Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce et auteur de nombreux ouvrages dont « Donner du sens au commerce » - mai 2010
Avoir le sens du client, c’est faire tout pour que le client soit satisfait, trouve un interlocuteur facilement, se repère aisément dans l’offre. C’est tout faire pour que chaque client se sente « traité en bon client ». Avoir le sens du client, c’est ne jamais décevoir et intégrer la relation client comme une priorité absolue.
Considérer le client comme une raison d’être
William Menvielle, professeur de marketing à l’UQTR - Université du Québec à Trois-Rivières et auteur de livres dont « Le consommateur, acteur clé en marketing » - octobre 2009
Avoir le sens du client, ce serait se souvenir (que l’on soit employé, cadre ou dirigeant d’une organisation avec ou sans but lucratif) que le client est notre raison d’être, qu’il nous fait vivre, garantit nos emplois, induit des retombées dans l’économie. Prendre en compte les besoins du client (exprimés ou non) et les dépasser, ne pas dénigrer la concurrence, avoir une attitude humaine et respectueuse des clients, constituent les bases de cette expression.
Adopter le regard du client
Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la Relation Client PMU à l’époque de l’interview - octobre 2012
Avoir le sens du client c’est regarder chaque action, chaque communication, comme un client la reçoit. C’est oublier les périmètres organisationnels, c’est porter le regard plus loin que sur la ligne d’horizon du chiffre d’affaires généré ou de la fréquence d’achat, c’est s’attarder sur ce que nous, entreprises, exigeons de nos clients, leur imposons quand ils ne veulent que consommer nos produits…
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