L'expérience client en pratique, un livre de ma sélection de l'été (9/12)

Neuvième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : L'expérience client en pratique, du design de service à l'accompagnement du changement, par Laurence Body et Sylvie Daumal.

Présentation du livre par les auteures : l'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en ré-humanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés.

Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun.

Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle.
41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche.
7 cas d'étude.

Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.

Qu'est-ce que j'ai aimé dans ce livre ?

Comme vous avez pu le noter dans ma sélection de livres de l'été, il y a beaucoup de livres pratiques et celui de Laurence Body et Sylvie Daumal s'inscrit dans cette tendance, preuve que l'expérience client est de moins en moins un concept abstrait et de plus en plus une discipline, ce dont je me réjouis. Laurence Body, Master Trainer et coach en design de service, Sylvie Daumal, experte en design de service partagent dans ce livre de nombreuses méthodes de design, prototypage et test, après avoir passé en revue les concepts fondamentaux du design stratégique et de la facilitation, et en concluant sur la conduite du projet et son déploiement. C'est simple, c'est réjouissant, et ça donne envie de sortir des schémas traditionnels de la construction de l'expérience en se concentrant sur la bonne connaissance des perceptions et des comportements des clients et en faisant le pari de l'intelligence collective avec des outils de co-construction.

Pourquoi le lire ?

Ce guide pratique vous guidera dans vos démarches de conception de votre expérience client avec des outils empruntant au meilleur des méthodes agiles. Il donnera envie aux chefs de projet de cadrer leur démarche avec des méthodes simples et éprouvées, il sensibilisera les responsables de l'expérience client à la variété des chemins pour améliorer l'expérience du client.

Combien de temps faut-il pour le lire ?

Si vous voulez faire le parcours de Paris au havre, soit 2 heures en train, c'est le temps qu'il vous faudra pour lire ce livre pratique qui a vocation a être surligné, relu, partagé, copié et surtout mis en oeuvre.

Pour commander tout de suite L'expérience client en pratique, c'est par ici.

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925ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA (il se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d'un aller Paris Avignon en train).